Autor:
Moisés Martínez Nava
Publicado:
Síntesis Puebla, 02 de mayo de 2013
Agencias, medios y clientes se han comunicado durante mucho
tiempo con sus consumidores utilizando el modelo mental tradicional basado en
el estímulo, el momento de compra (en el anaquel) y la experiencia de consumo;
dicho modelo ha sido no sólo práctico sino cómodo, sin embargo está próximo a
caducar.
El 2010 Google contrató a la compañía Shopper Sciences para
investigar las fuentes que inciden en el proceso de decisiones de compra,
después de entrevistar a miles de consumidores se añadió un nuevo elemento al
modelo tradicional: el momento cero de la verdad (ZMOT)
¿Qué es el momento cero de la verdad? Es simple, piense qué hace
antes de ir al cine, comprar un auto, rentar una casa o salir de vacaciones;
difícilmente otra cosa podría coincidir en todos los casos, pero consultar
internet es una constante. Los consumidores toman micro-decisiones antes de la
compra, cuando el usuario indaga en línea más información del producto,
experiencias de otras personas, ofertas, descuentos y cupones se le llama el
momento cero de la verdad. ¿Está listo?
De manera general los compradores desean saber tres cosas acerca
de su producto: ¿me ayudará a ahorrar dinero?, ¿mejorará mi calidad de vida? y ¿me
ahorrará tiempo? Su compañía está respondiendo a esto o publicó a mediados de
los 90´s un sitio en flash con las secciones ¿quiénes somos? y fotos de
catálogo con asiáticos y afroamericanos.
Si usted no se encarga de generar y difundir comunicación sobre
esto, no se preocupe, alguien más lo está haciendo, sólo que usted no lo
controla.
Si tiene poca o mala presencia en línea eso no lo exime del escrutinio
público, recuerde que para los clientes la verdad no la dicen las marcas, la
dicen las personas e internet es el lugar donde la gente suele hacer caso a
perfectos desconocidos.
Píldora de inmunidad: Quizá ahora mismo se está dando una
píldora que contienen una fuerte dosis de "eso no me afecta a mi"
lamento decirle que no.
Lo reto, entre a google y busque su producto por nombre, marca,
tipo y categoría, seguro se sorprenderá.
Moisés Martínez Nava @mooymkt.
El autor es profesor de la Universidad Iberoamericana Puebla.
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