Autora: Ma. Teresa Abirrached
Publicado:
Síntesis
Puebla,10 de mayo de 2013.
¿Existen las
relaciones para toda la vida? Para responder a este cuestionamiento es preciso
considerar que las relaciones humanas, laborales y comerciales se rigen bajo el
mismo principio básico: son un acto de voluntad, en el que dos entidades o
personas participan con un objetivo específico, que es el obtener una ganancia
de esta relación y que la pueden abandonar cuando así lo deciden.
Hace
algunos años se tenía la creencia que toda relación debía ser duradera y
permanente, sin importar la satisfacción o crecimiento que implicara estar en ella.
Matrimonios que permanecían juntos aún cuando no existiera más amor entre
ellos; trabajos en los que nos quedábamos toda la vida sólo porque ya teníamos
la base y con ello una pensión segura.
Si
trasladamos la analogía a la relación con los clientes, anteriormente el
consumidor tenía pocas opciones de compra, pero dada la competencia, ahora
puede elegir y prefiere los productos y marcas que le otorgan mayor valor por
su dinero y con los que puede establecer relaciones basadas en la confianza.
Sin embargo, ¿por qué un cliente deja de comprar un
producto?
Regresamos
al análisis de las relaciones humanas: cuando nos sentimos seguros tendemos a
descuidar aquello que es importante para nosotros. Lo mismo le pasa a las
empresas cuando han alcanzado cierto nivel de crecimiento. Se tiene la creencia
que el cliente nunca se va a ir, lo que les lleva a olvidar los detalles más
pequeños, los de todos los días, creando una sensación de insatisfacción que
puede romper la relación.
Mientras
no se comprenda que las relaciones para toda la vida no se dan sin esfuerzo y
que la lealtad de los clientes sólo se consigue cuidándolo en cada encuentro,
se abre espacio que la competencia puede aprovechar muy bien.
¿Hasta que la muerte
nos separe o hasta que nos convenga a ambos? La respuesta es innovación,
servicio y, sobre todo, un real interés por cuidar a quien nos otorga su
decisión de compra.
La autora es profesora de la Universidad
Iberoamericana Puebla.
Este texto se encuentra en: http://circulodeescritores.blogspot.com.
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