jueves, marzo 13, 2014

De vender productos a brindar soluciones

Autora:  Ma. Teresa Abirrached Fernández
Publicado: La Primera de Puebla, 27 de febrero de 2014

     Sin clientes no hay dinero y sin dinero no hay empresa. Esta es la 
visión de negocio de muchos empresarios que basan su éxito en 
la obtención de utilidades. Bajo esta premisa, si ?hacer dinero? 
es el resultado, entonces la satisfacción del cliente es el 
objetivo.
Sin embargo, todos los días escuchamos frases como la siguiente: 
¿lo sentimos, por el momento no podemos atenderle?; ?así lo 
hacemos aquí?? o ?no se aceptan devoluciones?? con lo que 
muestran poca preocupación por los clientes y más por sus 
necesidades.
     Para sobresalir, tenemos que demostrar que somos diferentes de 
quienes sólo intentan vender y sacarles a los clientes su dinero. 
     La diferenciación es posible construirla con atención especial a 
sus necesidades. No basta con darle al cliente lo que pide, sino 
preguntarle para qué lo quiere, qué uso le dará y cuáles son sus 
expectativas, con el propósito de asesorarlo para una mejor 
compra.
     Cualquiera puede intentar resolver los problemas que el cliente 
sabe que tiene, pero representa mayor logro encontrar lo que 
no ve, por lo que se requiere talento para descubrir los 
problemas ocultos y generar más valor.

     ¿Cuál es, entonces, el enfoque que se debe dar a los negocios 
para lograr la lealtad de los consumidores? La respuesta está en 
no vender productos o servicios, sino en ofrecer soluciones.
     El término solución refiere a la acción y efecto de resolver una 
dificultad, y supone la satisfacción de esa inquietud con la que 
se destraba el problema. Dar soluciones implica una 
reorganización al interior para asegurar que desde el inicio se 
trabaja para entender al mercado y asegurar su satisfacción.
     Un amigo empresario, con 20 años de experiencia en su negocio, 
está buscando reposicionar el negocio para penetrar el 
mercado. Es una persona que está pendiente de las necesidades 
de sus clientes y personalmente se ocupa de resolver sus 
inquietudes. Cuando tuve la oportunidad de trabajar con él para 
la organización de un congreso, nunca recibí un no como 
respuesta y pude constatar que no vende impresos, brinda 
soluciones.
     Por ello, le propuse cambiar la denominación de su negocio: de 
imprenta a soluciones gráficas y promocionales. El impacto de 
esta decisión fue más allá de cambiar la imagen o el slogan. Lo 
que sigue ahora es analizar la filosofía organizacional y orientarla 
a lo que realmente importa: los clientes.
Para ello, si lo que se quiere ofrecer son soluciones, hay que 
poner especial en la declaración de valores, la cual debe ser 
congruente con lo que le mueve, lo que le importa y en cómo 
alinea sus procesos para que suceda lo que promete.y colocar 
en primer lugar al compromiso.
     Compromiso, según la RAE, significa prometer mutuamente. Se 
forma con la preposición cum (con) y el adjetivo promissus 
(prometer), por lo que el concepto de la palabra es el acto de 
prometerse al otro. Se dice que una persona se compromete 
cuando se implica al máximo en una labor, esto es, darse 
completamente al otro, más allá de lo que se espera.
     El compromiso es un valor que define a una persona u 
organización. Inicia con una promesa, que es la parte en la que 
la mayoría se queda, generando expectativas que nunca llegarán 
a cumplirse. La segunda etapa, el proceso, es la parte más difícil, 
ya que es el acto de darle forma a la promesa e implica 
constancia para sortear factores externos. El cumplimiento total 
es el paso final, - y se hace énfasis en la palabra ?total?-. Una 
promesa no se puede cumplir a medias porque entonces no se 
ha cumplido.
¿Cómo comprometernos con alguien si no lo conocemos? Para 
que exista un compromiso es necesario que haya conocimiento 
de aquello que prometemos, es decir, las obligaciones que 
supone y el objetivo a alcanzar.
Conocer al cliente, ir más allá de la identificación de sus 
necesidades, explorar sus intereses y motivos son pautas para 
establecer una verdadera relación que se fortalecerá con las 
promesas cumplidas, en el entendido que la relación comercial, 
como cualquier otra, se puede abandonar en cualquier momento 
porque supone un acto de voluntad.
     Comprometerse a dar soluciones es un viaje sin retorno; genera 
lazos basados en la confianza en que hay una empresa que 
cumple lo que promete, que acompaña, orienta, y busca tener 
clientes encantados, quienes después de saber quiénes somos y 
qué hacemos permanecen con nosotros.
     Si recibo un trato personalizado y atento, ¿qué necesidad 
tendría de cambiar de empresa, marca o producto?
La autora es profesora de la Universidad Iberoamericana Puebla. 
Este texto se encuentra en: 
http://circulodeescritores.blogspot.com
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