martes, junio 14, 2011

Administrar a través de conversaciones

Autor: Alexis Vera
Publicado: e-consulta, 07 de Junio de 2011

     Casi todos los libros y cursos de administración que hay en México hablan de procesos, planeación, teorías, etc., pero –hasta donde yo conozco- casi ninguno habla del arte de conversar para movilizar y lograr los resultados deseados en una organización, ya sea pública o privada. En efecto, si hay algo que sucede todos los días en empresas, organizaciones no gubernamentales (ONGs) y organismos de gobierno, son conversaciones; pero prácticamente nadie pone atención en cómo las efectúa. Los diálogos mueven recursos –muchos recursos- diariamente; sin embargo, en las escuelas de administración de las universidades no se enseña a los alumnos a desarrollar conversaciones efectivas con los demás.
     ¿Cuántas decisiones importantes no se toman en una junta tras haber debatido cierto tema? ¿Cuántos cambios –grandes y pequeños- ocurren cotidianamente tras una conversación entre dos personas dentro de una organización? Sea ésta un diálogo entre jefe y subordinado o entre pares u homólogos, no importa entre quiénes se desarrolle la charla, todas ellas pueden cambiar rumbos. Por supuesto que también hay conversaciones relativamente triviales: que si hace frío o calor afuera; que si Pedro vino de azul y María de verde, etc. Pero aún estas conversaciones, que a veces parecen más bien chismes, tienen efectos en la vida de las instituciones. Una persona que se la pasa hablando mal con sus colegas de un compañero o compañera está transformando la realidad y, desafortunadamente, en este caso lo está haciendo de manera negativa.
En efecto, a veces no le damos importancia a lo que decimos pero, lo que conversamos con otros –y con nosotros mismos- puede transformar la realidad. Por ejemplo, si en una junta de trabajo un jefe dice a su equipo que, de ahora en adelante, las ventas no deben crecer al 15% sino al 25% y que espera que todos contribuyan al logro de la nueva meta; él está transformando la realidad de ese grupo de gente porque en adelante tendrán que hacer nuevas cosas para vender más. Ahora bien, si en esa misma junta el vendedor estrella declara que esa es una meta irrealista dadas las condiciones del mercado y, si el jefe es de esos raros especímenes que no son autoritarios y que están abiertos al diálogo, entonces sería muy probable que al final de la junta la meta sea menor a 25% porque lo ahí conversado dio un giro a la declaración del jefe.
     Hay personas que son mejores conversadores que otras y, por lo general, logran más cosas en las organizaciones porque las conversaciones son el eje y motor de los cambios que ocurren a diario en los grupos humanos. Ahora bien, ¿quién nos enseñó a conversar? ¿Quién ha tenido un curso de “conversaciones” en la secundaria, preparatoria o universidad? ¿En qué curso de administración nos enseñaron que ningún plan ocurre si no se tienen las conversaciones correctas en el momento adecuado? ¿En qué carrera de administración se enseña cómo tener conversaciones significativas con los demás para la obtención de resultados? Temo que en ninguno o, en el mejor de los casos, en muy, muy pocos. Sin embargo –y afortunadamente- en diversas universidades de educación avanzada en los países más desarrollados ya se empiezan a ver contenidos de administración a base de conversaciones.
     ¿Qué hacer entonces? Si a usted le interesa mejorar la forma en cómo dialoga con los demás, le recomiendo lo siguiente. Antes de entrar a una conversación importante piense en qué quiere que ocurra durante y después de la conversación,  determine cuál es su resultado preferido, por ejemplo (y siguiendo con el tema de las ventas), que mi jefe ponga la meta de ventas en un nivel más realista. En segundo, lugar piense cuál es su resultado de relación preferido, es decir, cómo le gustaría que fuera su relación con esa persona (o grupo de personas) después de la conversación.
     Finalmente, recuerde que es más recomendable conducir una conversación de manera asertiva que agresiva o pasiva. El conversador pasivo le da demasiada vueltas a las cosas y difícilmente llega al “grano”; le cuesta trabajo decir lo que quiere verdaderamente decir; no afronta. El conversador agresivo es al revés: suelta las cosas como le vienen a la mente pero además lo hace sin ningún cuidado por el otro, generalmente ofende, agrede con sus palabras. Pero el conversador asertivo tiene lo mejor de las dos posturas anteriores: dice lo que tiene que decir con eficacia pero además cuida la relación, lo hace sin lastimar u ofender; incluso puede crear una mejor relación. ¿Cuántas cosas más lograríamos si fuésemos conversadores asertivos?




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